大家做好准备迎接考试了吗?出国留学网诚意整理“2017年导游现场考试测试题及答案(5)”，只要付出了辛勤的劳动，总会有丰硕的收获!欢迎广大考生前来学习。
2017年导游现场考试测试题及答案(5)
1、开玩笑导致不快时, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、一旦发现自己与游客开玩笑过了头时, 导游员要紧急 “刹车”, 并有礼貌地向游客赔礼道歉, 也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去, 同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。2、若是游客之间开玩笑导致不快时, 导游员要赶紧劝阻, 同时可以将旅游团队进行转移, 用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦, 还要进一步防止那些隐患的再次发生.。
2、与游客交谈时出现忌讳问题, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、话题的选择应该讲究 “投其所好”, 在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点, 尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点, 力争相互谅解, 相互谦让。 2、 要注意游客对某些话题的忌讳, 若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时, 此时要立即停止并巧妙地采用 “ 话题转移 ” 的方法, 顺其自然地转到另一个话题上去, 或者借口暂时离开一会儿, 使得交谈话题暂时中断, 这样就不会出现尴尬的场面。
3、所有不悦都归咎于你, 导游员该怎么办?
[参考提示]1、游客把所有不悦都归咎于导游员说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又 “特殊”的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静，2、要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如： 及时向旅行社汇报, 并听候指示。 作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。
4、拒绝游客不合理的要求, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、导游员切记不要开口就说那个 “ 不 ” 字。 要讲究用好拒绝的方法技巧。 一般情况下, 导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度, 然后, 积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度, 尽量做好说服工作, 2、游客如属开朗明理之人 , 导游员最好尽快坦言相告, 希望他另作安排。 对方有身份地位, 则需主动委婉拒绝。
5、游客提出的问题你一时回答不出, 导游员该怎么办?
[参考提示] 1、应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题, 拜能者为师, 态度要诚恳谦虚。 其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。 2、把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。3、若是旅游团已离开本地, 那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。
6、 游客不听劝告, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、如果发生游客不听劝告的事情, 导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方, 然后再分析一下游客不听劝告的原因, 根据不同的情况做出不同的对待。2、地陪最好请领队、 全陪一起来( 或分别找游客 )做好说服工作, 同时, 也可请其亲朋好友做劝说工作。 导游员除了要以理服人外, 态度上要和气, 耐心解释也需讲究些方式方法。
7、游客之间有矛盾, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 1、一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。2、 必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。 3、导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
8、游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办 ?
[参考提示] 导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。
9 、地陪、全陪、领队之间有矛盾 , 导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。2、 地陪、 全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 3、还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
10 、与游客之间产生误会和分歧 , 导游员该怎么办 ?
[参考提示]1、 既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助， 2、有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感, 同样能达到消除分歧的目的。3、消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 然而, 导游员一旦努力去消除那些误会和分歧, 旅游活动将会顺利开展, 或许还会得到更多的知己和朋友。