二、单项选择题
1、由于导游原因造成，未按规定时间提前抵达接站地点。游客达到后没有导游迎接，这属于( A)
A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接
2、如果旅游团在一地缩短行程超过多长时间，应及时将变更情况通知组团社和下一站接待社，并办理好提前退费、退车、退餐等工作事宜(C )
A、1小时 B、三小时 C、半天 D、一天
3、若旅游团推迟离开本地，及时报告谁，并将变更情况通知下一站接待社( D)
A、地接社 B、全陪 C、领队 C、组团社
4、德国游客丢失护照，补发新护照的部门是( A)
A、德国驻华使领馆 B、中国出入境管理 C、当地旅行社 D、所在地公安局
5、新加坡华侨丢失护照，补发新护照的部门是(B )
A、德国驻华使领馆 B、中国出入境管理
C、当地旅行社 D、所在地公安局
6、游客登山扭伤，紧急处理后，患者需要多长时间后，应用热毛巾热敷患处，加速血液循环( D )
A、1小时 B、3小时 C、12小时 D、24小时
7、游客突发重病时，谁应马上在患者身上寻找急救药，并让其服下( C )
A、地陪 B、全陪 C 领队或亲属 D 地接社经理
8.暴雨刚停后,旅游团最好不要在哪里活动 ( A )
A 山区 B 平原 C 海边 D 楼宇
9.发生泥石流，切勿与泥石流同方向奔跑，应向泥石流哪个方向逃生( D )
A 顺向 B 逆向 C 45度 D 垂直
10.游客在旅游过程中遇到不称心的事情，通过口头或书面形式投诉，将自己这种投诉的心态我们称之为( B )
A 求尊重心理 B求发泄心理 C 求补偿心理 D求保护心理
11游客通过投诉希望可使旅游相关部门重视游客的反应，这种投诉心理我们称之为( D )
A 求尊重心理 B 求发泄心理 C 求补偿心理 D 求保护心理
12.导游人员应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起多少日内作出书面答复( B )
A 5日 B 10日 C 15日 D 30日
13.导游人员应对新闻媒体的首要原则是( A )
A严守机密 B遵纪守法 C 树立信心 D正面宣传
14.导游人员应对新闻媒体的必要原则是( D )
A 严守机密 B 遵纪守法 C 树立信心 D 以诚相待
三 多项选择题
1.导游发生漏接事故，下列处理正确的是( A B C D E )
A 无论何种原因，导游人员首先应该诚恳的道歉，稳定客人情绪
B 实事求是向客人说明情况，以求得谅解
C 向游客提供更加周到热情的服务，尽快挽回不良影响
D 采取必要弥补措施，使游客的损失减小到最低程度
E 如果由于旅行社的原因，可酌情给予一定的物质补偿
2.关于发生误机、误车事故，下列处理正确的是(A B C D E)
A 导游应立即报告旅行社，如实汇报情况，求得帮助
B 争取让旅游团乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具
C 及时通知下一站旅行社，对日程做出相应调整
D 向全体游客诚恳的赔礼道歉，必要时还可领导出面道歉或者给予相应补偿
E 解决游客滞留期间的食宿、交通等事宜，事后写出书面报告
3.领队遗失团体签证应持哪些资料和证明到当地公安机关出入境管理处报失、填写申请表、申请新的团体签证(A B D E)
A全体游客的护照 B团体签证的复印件 C游客的相关申报单及健康证明
D旅行社出具的接待证明 E按团体签证格式重新打印的旅游团名单
4.港澳居民遗失来往内地通行证，应到当地公安局出境管理处提交哪些资料，经核实后发给失主一次性有效的出境证明(B C D E)
A 健康证明 B 报失证明 C 港澳台居民身份证及复印件
D 证件照 E 中华人民共和国出入境通行证申请表
5.行李破损赔偿的方式有哪几种(A B C D)
A 现金赔付 B 以旧换新
C 退旧买新 D 修理后凭发票报销 E 双倍赔偿
6.如何预防游客的走失(A B C D E)
A 多做提醒工作 B 讲清活动安排
C 提高讲解技巧 D 随时清点人数 E 导游服务集体密切配合
7.游客在医院抢救，如果需要做手术，需要有谁同意并签字(A D)
A 患者亲属 B 地陪 C 全陪 D 领队 E 地接社经理
8.旅游过程中交通事故的预防应做到(A B C D E)
A时间安排留有余地，避免司机疲劳驾驶 B导游不要跟司机聊天，阻止司机赌气开车
C天气恶劣，谨慎驾驶，避开不安全路段
D阻止非本车司机开车 E发现车辆隐患，应立即修理或更换
9.因导游人员服务质量欠佳引起的投诉最集中体现在哪些方面(A B D)
A 不尊重游客 B 工作不负责
C 旅游时间不足 D 业务技能不足 E 景区、景点环境差
10.游客的投诉心理主要有哪些(A B D E)
A 要求尊重 B 要求发泄 C 要求优待 D 要求补偿 E 要求保护
11.导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理(A B C D E)
A 迅速与投诉者进行单独交流 B 耐心倾听投诉者的陈述
C 抓住核心问题并分析投诉性质 D 认真处理并积极补偿
E 做好调解工作，继续热情服务
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