十三、丢失钱物的处理
旅游者丢失财物，导游员要详细了解失物的形状、特性、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助查清线索，力争破案，找回失物。若找不回被盗窃物品，导游员应协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
十四、行李遗失的处理
1.在机场遗失行李
不是导游员的责任，但应该帮助旅游者追回行李。
①带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表;将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系
②在旅游过程中，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，协助购置必要生活用品
③如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔
2.在旅行过程中遗失行李
一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找。
当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。
①团内寻找 是否本团客人误拿行李。
②酒店内寻找 是否行李员未交或其他不明人士误拿。
③当地寻找 车站行李房
④上一站寻找 上一站地接社行李员或酒店
若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客，协助其购买生活必需品，然后看有无贵重物品在海关备案或保险，如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。
十五、旅游者走失的处理和预防
1.造成旅游者走失原因有三种：一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线;二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。
2.处理方法
游览活动中旅游者走失：
①了解情况，迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。
②向有关部门报告。 经过认真寻找仍找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。
③与饭店联系。 与饭店前台、楼层服务员联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店
④向旅行社报告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
⑤做好善后工作。 找到走失者后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。
⑥写出事故报告。 发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。
自由活动时旅游者走失：
①立即报告旅行社
②做好善后工作(走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评)
③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
3.旅游者走失的预防
①作好提醒工作
提醒旅游者记住接待社名，旅行车车号和标志，下榻饭店名称，电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散;自由活动时提醒不要走远;不要回饭店太晚;不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。
②做好各项安排的预报
出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天行程，上、下午游览点、中晚餐厅名称地点和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要介绍游览线路，告之旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
③时刻和旅游者在一起，经常清点人数
④地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
⑤导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
十六、旅游者患病的处理
1.旅游者患病的预防
接待前，导游员要认真分析、研究旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况安排游览活动;制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生;做好天气预报工作。
2.患一般疾病的处理
①劝其及早就医并多休息。(劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息。如有需要陪同前往就医)
②关心旅游者的病情 (要前去询问身体状况并安排好用餐，必要是通知餐厅送餐)
③向旅游者讲清看病费用自理
④严禁导游员擅自给患者用药
3.旅游者突患重病的处理
旅行途中突患重病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
若乘旅游车前往景点途中患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先到医院;还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
在饭店患重病，由饭店医护人员先抢救，然后送医院。
旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者，提醒领队及时与该组织代理机构联系。
抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游员还应随时向当地接待社反映情况。
若病危家属不在身边，导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游员应提醒领队通知所在国使、领馆。家属来到后，导游员应协助其解决生活方面的问题;如找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
导游员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。
患者转危为安后仍需住院治疗，不能随团离境。旅行社领导和导游员(地陪)要不时去医院看望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。
患者住院及医疗费自理。患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者亲属在华期间一切费用自理。
十七、旅游者因病死亡的处理
重大事故 出现旅游者死亡的情况时，导游员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游员应稳定其他旅行者情绪，继续做好旅游团的接待工作。
十八、旅游安全事故的处理与预防
《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。
1.交通事故：遇有交通事故，只要导游员没负重伤，神志还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。一般应采取如下措施：
①立即组织抢救(特别是抢救重伤人员)
②保护现场，立即报案
③迅速向旅行社汇报
④作好全团旅游者的安抚工作
⑤写出书面报告(包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者情绪及对处理的反映等。最好和领队联署报告。)
接待旅游者前提醒司机检查车辆，发现故障隐患及时提出更换车辆;安排日程时间上留有余地，不要催促司机违章行驶;天气不好，交通拥挤，路况不好等，提醒司机注意安全;阻止非本车司机开车，提醒不要饮酒。若司机酒后开车，要立即阻止，并向旅行社汇报，要求改派其他车辆或调换司机。
2.治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。(导游员要挺身而出)
处理方法：
①保护旅游者的人身、财产安全
②立即报警
③及时向领导报告
④安定旅游者情绪
⑤写出书面报告
⑥协助领导做好善后工作
预防：
①提醒旅游者不要将房号随便告诉他人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;出入房间锁好门，夜间不要贸然开门;不与私人兑换外币
②建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内
③在旅游活动中，导游员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意
④旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。
3.火灾事故
导游员应：①熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍;务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难线路示意图。
②牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。
万一发生火灾：
①立即报警 ②迅速通知领队及全团旅游者 ③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者 ④引导大家自救 ⑤协助处理善后事宜
自救的方法：(千万不要搭乘电梯或随意跳楼)①若身上着火，就地打滚，用厚重衣物压灭火苗;②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行;③大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物，被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援;④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
十九、食物中毒
食用变质或不干净的事物常会发生食物中毒。症状为：上涂下泻 特点：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害
解决办法：设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性;立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。
预防方法：
①务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐
②提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料
③用餐时，发现食物饮料不卫生，或异味变质，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报
④食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法
二十、旅游交通故障的处理与预防(新增内容)
二十一、自然灾害的处理与预防(新增内容，可能出现简答题)
1突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事
2.根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失
3.待情况有所稳定后，要立即分头搜索、着急旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新故障
4.出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近的医疗机构救治
5.灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查，提供相关证明材料，积极协助处理善后事宜。
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