2018年导游资格考试政策与法规精选考点:旅游故障及其处理

  十三、丢失钱物的处理

  旅游者丢失财物,导游员要详细了解失物的形状、特性、价值,分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品,接待旅行社要出具证明,失主持证明到当地公安局开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。

  证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案,协助查清线索,力争破案,找回失物。若找不回被盗窃物品,导游员应协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明,以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要提供热情周到的服务,安慰失主,缓解失主的不快情绪。

  十四、行李遗失的处理

  1.在机场遗失行李

  不是导游员的责任,但应该帮助旅游者追回行李。

  ①带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌,详细说明始发站、转运站,说清楚行李件数及丢失行李的大小、颜色、标记、特征等,并一一填入失物登记表;将失主下榻饭店的名称、房间号、电话号码告诉登记处,并记下登记处的电话和联系人,记下有关航空公司办事处的地址、电话,以便联系

  ②在旅游过程中,导游员要不时打电话询问寻找行李的情况,一时找不回,协助购置必要生活用品

  ③如行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔

  2.在旅行过程中遗失行李

  一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任,但导游员应高度重视,负责查找。

  当旅游者抵达酒店客房,发现行李缺失时,导游员应按照“由近及远”的原则,逐个环节地寻找和追查。

  ①团内寻找 是否本团客人误拿行李。

  ②酒店内寻找 是否行李员未交或其他不明人士误拿。

  ③当地寻找 车站行李房

  ④上一站寻找 上一站地接社行李员或酒店

  若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客,协助其购买生活必需品,然后看有无贵重物品在海关备案或保险,如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。

  十五、旅游者走失的处理和预防

  1.造成旅游者走失原因有三种:一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线;二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。

  2.处理方法

  游览活动中旅游者走失:

  ①了解情况,迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。

  ②向有关部门报告。 经过认真寻找仍找不到走失者后,应立即向游览地的派出所和管理部门求助。

  ③与饭店联系。 与饭店前台、楼层服务员联系,请他们注意旅游者是否已经回到饭店

  ④向旅行社报告。 如采取以上措施仍找不到走失者,地陪应向旅行社及时报告并请求帮助,必要时请示领导,向公安部门报案。

  ⑤做好善后工作。 找到走失者后,导游员要做好善后工作,分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任,不要指责训斥,而应对其进行安慰,讲清厉害关系,提醒以后注意。

  ⑥写出事故报告。 发生严重的走失事故,导游员要写出书面报告,详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。

  自由活动时旅游者走失:

  ①立即报告旅行社

  ②做好善后工作(走失者回到饭店,导游员应表示高兴,必要时提出善意批评)

  ③旅游者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

  3.旅游者走失的预防

  ①作好提醒工作

  提醒旅游者记住接待社名,旅行车车号和标志,下榻饭店名称,电话号码,带上饭店的店徽等。团体游览时,地陪要提醒旅游者不要走散;自由活动时提醒不要走远;不要回饭店太晚;不要去热闹,拥挤,秩序乱的地方。

  ②做好各项安排的预报

  出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向旅游者报告一天行程,上、下午游览点、中晚餐厅名称地点和地址。 到游览点后,在景点示意图前,地陪要介绍游览线路,告之旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。

  ③时刻和旅游者在一起,经常清点人数

  ④地陪、全陪和领队密切配合。全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。

  ⑤导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

  十六、旅游者患病的处理

  1.旅游者患病的预防

  接待前,导游员要认真分析、研究旅游团人员情况,根据成员年龄、身体状况安排游览活动;制定计划、安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生;做好天气预报工作。

  2.患一般疾病的处理

  ①劝其及早就医并多休息。(劝其尽早去医院看病,并留在饭店内休息。如有需要陪同前往就医)

  ②关心旅游者的病情 (要前去询问身体状况并安排好用餐,必要是通知餐厅送餐)

  ③向旅游者讲清看病费用自理

  ④严禁导游员擅自给患者用药

  3.旅游者突患重病的处理

  旅行途中突患重病,导游员应采取措施就地抢救,请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车或轮船上寻找医生,并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。

  若乘旅游车前往景点途中患重病,必须立即将其送往就近的医院,或拦车将其送医院,必要时暂时中止旅行,让旅行车先到医院;还应及早通知旅行社,请求指示和派人协助。

  在饭店患重病,由饭店医护人员先抢救,然后送医院。

  旅游者病危时,导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救或请医生来抢救。如是国际急救组织投保者,提醒领队及时与该组织代理机构联系。

  抢救过程中,导游员应要求领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游员还应随时向当地接待社反映情况。

  若病危家属不在身边,导游员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士,导游员应提醒领队通知所在国使、领馆。家属来到后,导游员应协助其解决生活方面的问题;如找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。

  导游员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动,全陪应继续随团旅游。

  患者转危为安后仍需住院治疗,不能随团离境。旅行社领导和导游员(地陪)要不时去医院看望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。

  患者住院及医疗费自理。患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算,按规定退还本人。患者亲属在华期间一切费用自理。

  十七、旅游者因病死亡的处理

  重大事故 出现旅游者死亡的情况时,导游员应立即向当地接待社报告,按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时,导游员应稳定其他旅行者情绪,继续做好旅游团的接待工作。

  十八、旅游安全事故的处理与预防

  《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定:凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括:交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

  1.交通事故:遇有交通事故,只要导游员没负重伤,神志还清楚就应立即采取措施,冷静、果断地处理,并做好善后工作。一般应采取如下措施:

  ①立即组织抢救(特别是抢救重伤人员)

  ②保护现场,立即报案

  ③迅速向旅行社汇报

  ④作好全团旅游者的安抚工作

  ⑤写出书面报告(包括:事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者情绪及对处理的反映等。最好和领队联署报告。)

  接待旅游者前提醒司机检查车辆,发现故障隐患及时提出更换车辆;安排日程时间上留有余地,不要催促司机违章行驶;天气不好,交通拥挤,路况不好等,提醒司机注意安全;阻止非本车司机开车,提醒不要饮酒。若司机酒后开车,要立即阻止,并向旅行社汇报,要求改派其他车辆或调换司机。

  2.治安事故

  在旅游活动过程中,遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫,导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害,统称治安事故。(导游员要挺身而出)

  处理方法:

  ①保护旅游者的人身、财产安全

  ②立即报警

  ③及时向领导报告

  ④安定旅游者情绪

  ⑤写出书面报告

  ⑥协助领导做好善后工作

  预防:

  ①提醒旅游者不要将房号随便告诉他人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;出入房间锁好门,夜间不要贸然开门;不与私人兑换外币

  ②建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜,不要随身携带或放在房间内

  ③在旅游活动中,导游员要始终与旅游者在一起,注意观察周围环境,发现可疑情况时,要及时提醒旅游者注意

  ④旅行车行驶途中,不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车,导游员提醒司机不要停车。

  3.火灾事故

  导游员应:①熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线,并向旅游者介绍;务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难线路示意图。

  ②牢记火警电话(119),掌握领队和旅游者所住房间的号码。

  万一发生火灾:

  ①立即报警 ②迅速通知领队及全团旅游者 ③配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散旅游者 ④引导大家自救 ⑤协助处理善后事宜

  自救的方法:(千万不要搭乘电梯或随意跳楼)①若身上着火,就地打滚,用厚重衣物压灭火苗;②必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻贴近地面顺墙爬行;③大火封门无法逃出时,用浸湿的衣物,被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援;④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员

  十九、食物中毒

  食用变质或不干净的事物常会发生食物中毒。症状为:上涂下泻 特点:潜伏期短,发病快,且常常集体发病,若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害

  解决办法:设法催吐,多喝水加速排泄,缓解毒性;立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。

  预防方法:

  ①务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐

  ②提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料

  ③用餐时,发现食物饮料不卫生,或异味变质,导游员应立即要求更换,并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社领导汇报

  ④食用海鲜、水产等特殊食品时,务必提醒旅游者有所节制,并事先介绍安全的食用方法

  二十、旅游交通故障的处理与预防(新增内容)

  二十一、自然灾害的处理与预防(新增内容,可能出现简答题)

  1突出以人为本的救灾理念,以抢救旅游者生命财产为第一要事

  2.根据不同的地形和灾害特点,采取恰当的应对措施以尽量减少损失

  3.待情况有所稳定后,要立即分头搜索、着急旅游者,尽量把大家集合在一起,以免出现人员走失等新故障

  4.出现伤者的情况下,要立即向110、120和地接社求救,尽快把伤员送往就近的医疗机构救治

  5.灾后,要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查,提供相关证明材料,积极协助处理善后事宜。

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