11 导游员在与旅游者接触时常用目光语，其中正视对方表示( )。
A. 宽容
B. 理性
C. 平等
D. 期待
E. 轻视
【参考答案】BC
12 参观游览出发前，地陪应( )。
A. 准时到达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作
B. 恭候在车门一侧，热情地地招呼客人
C.待旅游者上车后，礼貌地清点人数
D. 做好提醒、预报工作
E. 做好所参观景点的概况介绍
【参考答案】BCD
13 导游人员的独立工作能力主要体现在( )。
A. 独立促销的能力
B. 独立带团的能力
C. 独立学习导游技能的能力
D.独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
E. 独立宣传讲解的能力
【参考答案】BDE
14 地陪通知旅游团游客叫早时间的正确做法有( )。
A. 请领队通知
B. 请团内某位游客代为通知
C. 在到达饭店前集中通知
D. 地陪亲自逐个通知
E.请饭店总台服务员通知
【参考答案】AE
15 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须( )。
A. 主动与旅游者沟通
B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作E. 请领队或全陪进行调解
【参考答案】ACD
16 为防止治安事故的发生，导游人员应( )。
A. 提醒旅游者将贵重财物随身携带
B. 提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号
C. 提醒旅游者不在夜间贸然开门
D.提醒旅游者不与私人(黄牛)兑换外币
E. 提醒司机在旅游者下车后锁好车门、车窗
【参考答案】BCD
17 为了使购物活动圆满，地陪必须( )。
A. 严格按旅行社的规定提供服务
B. 了解对象，因势利导
C. 尽量向游客推销商品
D. 当好购物参谋
E.把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排
【参考答案】ABD
18 导游员小李带一美国旅游团游览杭州，团中一名游客因不懂中文，请小李帮忙将一盒巧克力和两本书转交给她在杭州的朋友，并安排与这位朋友见面，在见面会谈时担任翻译，如果朋友愿意的话邀请其一同随团游览。小李无法推脱，答应了她的请求，但由于地址变动，小李没有找到这位游客的朋友，该游客十分失落，提出要提前离团，并要求退还未享受的费用。根据以上内容，回答18-19题。小李面对该游客的退团要求应( )。
A.答应继续帮其转递巧克力和书，并寻找她的朋友，劝其继续随团活动
B. 耐心解释
C. 劝说无效，若其仍执意要退团，可满足其退团的要求
D.告知该游客，未享受的费用在团队返回结算后再由组团社返还
E. 明确告知费用不予退还
【参考答案】BC
19 对于该游客提出的与朋友会面的请求，小李正确的做法是( )。
A. 知道亲友的姓名、地址的，应予以协助联系
B. 地址不详的，应婉言拒绝
C.若游客要求会见中国同行的，应向旅行社汇报，在领导指示下积极协助
D. 若要求拜访与某位名人见面的，了解其目的并向领导汇报，按规定办理
E.予以协助联系，只要领队同意即可安排其朋友随团活动
【参考答案】ACD
20 导游能力的要素包括( )。
A. 语言
B. 知识
C. 思想品德
D. 职业道德
E. 服务技能
【参考答案】ABE
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